Wat is CRM?

Customer relationship management of klantenrelatiebeheer is een term die verwijst naar praktijken, strategieën en technologieën die bedrijven gebruiken om klantinteracties en –data te beheren en analyseren gedurende de hele levenscyclus van de klant. Dit met als doel de opbrengsten en winstgevendheid te verhogen en klantentrouw te verbeteren.

“Het centraal stellen van de klant, dat is de filosofie van CRM.”

Wanneer er wordt gesproken over CRM, wordt ook vaak de software bedoeld. CRM-software ondersteunt echter de CRM-bedrijfsstrategie. Dit is een bedrijfsstrategie waarbij de organisatie inzet op klanttevredenheid en loyaliteit en zo de omzet en winstgevendheid optimaliseert. Zo is de definitie van CRM, volgens Gartner:

"Customer relationship management is a business strategy that optimizes revenue and profitability while promoting customer satisfaction and loyalty. CRM technologies enable strategy, and identify and manage customer relationships, in person or virtually. CRM software provides functionality to companies in four segments: sales, marketing, customer service and digital commerce."

De afgelopen jaren zie je dat veel organisaties zich al steeds meer proberen te richten op de concurrentiestrategie ‘Customer intimacy’ waarmee organisaties waarde proberen te creëren voor hun klanten en de klant centraal stellen. In de komende jaren zullen organisaties hier waarschijnlijk nog een stap verder in moeten zetten naar ‘klantgedreven ondernemen’. Hierbij treedt de klant meer op als businesspartner van de organisatie. Dit zorgt voor nog meer betrokken klanten, die meer doen dan kopen alleen en bijvoorbeeld ook als ambassadeur van de organisatie optreden en met ideeën en inzichten meedenken bij het optimaliseren van het product of de dienst. Belangrijk hierbij is dat je als organisatie ook actief meedenkt bij het creëren van extra waarde voor je klant/relatie, bijvoorbeeld door middel van kennisdeling, en als partner meedenkt met de klant i.p.v. enkel als leverancier.

Een nieuwe definitie van CRM zou kunnen zijn:
“CRM is een bedrijfsstrategie die gericht is op het realiseren van duurzaam concurrentievoordeel door waardecreatie, waarbij klantinzicht, klantbeleving en klantbetrokkenheid centraal staan.”

De rol van CRM-software wordt dus steeds belangrijker binnen organisaties. In een rapport uit 2014 van Gartner schreef research vice-president Joanne Correia: “CRM will be at the heart of digital initiatives in the coming years. This is one technology area that will get funding because digital business is critical for companies to remain competitive." Why? One word: growth”.

Eenvoudig gezegd, bedrijven groeien sneller dan ooit. Terwijl ze dat doen, is er zowel in marketing als in verkoop een overvloed aan nieuwe mogelijkheden om potentiële klanten te bereiken en met hen in contact te komen. Denk hierbij aan nieuwe sociale kanalen en de opkomst van videomarketing. Hoewel groei een groot voordeel biedt voor bedrijven van elke omvang, zorgen deze toegevoegde interacties voor een vertroebeling wanneer het gaat om het effectief volgen en opvolgen van contactmomenten van je bedrijf met prospects, leads en je klanten. Wanneer organisaties fases van snelle groei ingaan, kunnen waardevolle leads of goede contactmomenten met je klanten eenvoudig verloren gaan. Niet omdat marketing zijn werk niet doet, of omdat de verkoop niet sluit, maar omdat beide teams overladen zijn met informatie. Om dit goed te kunnen managen, heb je een goede bedrijfsstrategie en een daarop passend CRM-systeem nodig. Een goed advies hierbij kan resulteren in een veel hoger rendement en bedrijfsgroei.

Om een goede CRM-strategie binnen je organisatie te kunnen doorvoeren en beheren, waarbij je je klant centraal stelt, kun je niet zonder een goed CRM-systeem. Binnen je bedrijf hebben meerdere personen en afdelingen op verschillende manieren (e-mail, telefonisch, presentaties, relatiebeheergesprekken etc.) contact met je klant. Allemaal hebben ze invloed op hoe de klant tegen jouw organisatie aankijkt en dus ook effect op de tevredenheid en loyaliteit van de klant richting jouw organisatie. Om dit te kunnen managen, is het essentieel dat er wordt gewerkt met een goed systeem zodat je weet wat er speelt bij je klanten.

Wanneer je niet de beschikking hebt over een passend CRM-systeem, zullen je medewerkers tijdens de groei van je bedrijf steeds meer tijd besteden aan het doorzoeken van e-mails en proberen contact te leggen met collega's om de meest recente, accurate informatie over de status van leads en klanten te krijgen. Dit kan leiden tot gemiste of dubbel geboekte afspraken of het niet opvolgen van essentiële taken voor het koesteren van leads en je klanten. En laten we wel zijn, die verdienen natuurlijk de juiste aandacht.

Daarnaast leven we in een tijd waarin de afnemer niet enkel de keuze heeft uit vele concurrerende producten en diensten, hij heeft ook vele kanalen tot zijn beschikking om zich goed te laten informeren en te kijken welk product of welke dienst de beste prijs-kwaliteitverhouding heeft voor zijn organisatie en welke CRM-partner het best bij zijn organisatie past. Het is dus zaak om zorg te dragen voor een optimale klantenbeleving, waarbij je weet wat belangrijk is voor de klant en wat er allemaal speelt bij de klant zodat hij zich geen nummer voelt en je kunt inspringen op zijn behoeften. Doe je dit goed, dan vertelt hij dit vanzelf door aan relaties en krijg je vanzelf vervolgaankopen. Ook zijn er ook grote verschillen tussen klanten. Bepaalde klanten besteden weinig, maar hebben met grote regelmaat contact met de klantenservice; met andere klanten heb je veel contact en zij nemen ook veel producten en diensten af. Met CRM kun je prioriteit geven aan de verkoop- en marketinginspanningen richting deze groep, zoals bijvoorbeeld ook staat in het artikel 'De 5 voordelen van een CRM-systeem (hier komt link naar nieuwe blogpost)'.

Belangrijk is een goed functionerend CRM-systeem dat niet enkel bestaat uit een goed en bewezen softwareprogramma, maar tevens uit

• een goede inventarisatie van het bedrijfsproces;
• de CRM-strategie van het bedrijf;
• een goede CRM-implementatie waarbij tevens wordt gekeken naar de acceptatie van de gebruikers;
• kennis binnen de organisatie zodat gebruikers bij vragen weten bij wie ze terecht kunnen;
• de bereikbaarheid van de softwarepartner van je organisatie voor ondersteuning wanneer nodig.

Kortweg betekent dit dat naast een goede CRM-bedrijfsstrategie en een CRM-programma dat daar goed op aansluit, een goede CRM-partner voor een gedegen CRM-advies en die je op de lange termijn bijstaat, erg belangrijk kan zijn bij het slagen je CRM-strategie.

Voor handige tips en waar op te letten bij de aanschaf van een CRM-systeem kun je ook de gratis gids downloaden “Hoe kies je de beste CRM software”.

Ben je je aan het oriënteren op een CRM-systeem en zou je hier graag advies bij willen? Wij nemen graag contact met je op voor het maken van een afspraak.