Hoe benut je het maximale potentieel van een CRM-systeem (Customer Relationship Management)? Dit is afhankelijk van het juiste begrip en de juiste implementatie. Hoewel de meeste mensen de noodzaak van CRM hebben aanvaard, zijn er nog steeds enkele misvattingen of mythes rond de technologie die het succes ervan kunnen afremmen. Deze misvattingen variëren van de grootte van een CRM-systeem tot de aanname dat er geen ROI zal zijn. Laten we eens kijken naar de grootste misvattingen.
De voordelen van CRM zijn afhankelijk van een goede inrichting van het CRM-systeem en de technologische mogelijkheden die de software biedt. Dan - het hoeft eigenlijk niet meer te worden gezegd - kan je bedrijf met behulp van CRM-systemen gegevens centraal en efficiënt beheren, procesautomatisering instellen en real-time gegevens verkrijgen over verschillende klanten, strategieën, campagnes, mogelijke problemen en nog veel meer.
De geavanceerde technologie zal echter niet in staat zijn de bovengenoemde voordelen te bieden als je bedrijf de mensen mist die weten hoe efficiënte datamining en analyse moeten worden uitgevoerd. Het enige dat CRM kan doen, is gegevens en inzichten verschaffen die een medewerker moeilijk handmatig kan achterhalen, en de rest van de magie van de gegevens moet worden opgeroepen door capabele leden van je team. Of het nu gaat om verkoop, marketing of klantenservice, menselijke input zal altijd vereist zijn voor een bedrijf om het potentieel van CRM-software maximaal te benutten. En mocht je hiervoor zelf de mensen niet hebben, dan is het belangrijk dat je werkt met een CRM-Partner die je hierbij kan ondersteunen.
Een overbodige hoeveelheid data kan negatieve gevolgen hebben, en hoewel idealiter meer data betere resultaten zou moeten betekenen, is dat zeker niet altijd het geval. Wanneer een bedrijf enorme hoeveelheden ongestructureerde gegevens blijft verzamelen, alleen om de verwachtingen van de consument te begrijpen en te voldoen, is het mogelijk dat de gegevens uiteindelijk onbruikbaar worden. Daarom is het van essentieel belang om zinvolle, gestructureerde en inzichtelijke gegevens te verzamelen voordat je deze in je CRM-systeem plaatst en resultaten verwacht. Dit zijn dus zaken die je vooraf goed moet definiëren.
Als we een door bedrijf A gekozen CRM-systeem kiezen en dit met het CRM-systeem van bedrijf B vergelijken, zelfs wanneer beide bedrijven in dezelfde branche werken, kunnen hun CRM-systemen nooit volledig gelijk zijn (het sleutelwoord hier is "zou moeten zijn", wat betekent dat ze gelijk kunnen zijn, maar idealiter zou dat niet het geval moeten zijn). Dit komt omdat elk bedrijf anders is; elk bedrijf heeft zijn eigen manieren om processen te beheren zoals werkstromen, ondersteuning, training, datamigratie, analyse enz. beheren. Elk bedrijf heeft zijn eigen specifieke demografie waarop het is gericht en elk bedrijf vertrouwt op een andere reeks personen om het werk te doen. Het kiezen van een CRM-systeem voor het mkb dat compatibel is met jouw bedrijfsmodel, klantenbestand en strategische voorkeuren is van cruciaal belang.
Ervan uitgaan dat een generieke CRM-oplossing kan worden aangenomen door een bedrijf is één van de grootste misvattingen die er zijn en het kan ook gevaarlijk zijn. Bij generieke CRM-systemen ontbreken vaak marktspecifieke tools die standaard niet aanwezig zijn. Je zou uiteindelijk veel geld verliezen, naast andere middelen, nadat je een slecht gekozen CRM-systeem niet tot zijn maximale potentieel hebt kunnen gebruiken. Daarbij is het belangrijk dat je een systeem kunt inrichten naar wat jij wilt kunnen registreren en welke rapportages, overzichten en dashboards je wilt kunnen genereren.
Als je denkt dat de vorige misvatting gevaarlijk was, dan hebben we er hier nog één. Bekijk het als volgt: een CRM-systeem is een technologie, geen mens. Als je een social-mediastrateeg inhuurt met jarenlange ervaring, zou het niet naïef zijn van hem te verwachten dat hij dingen op zichzelf zou kunnen veranderen. Een CRM-systeem verbetert niets, tenzij het is gemaakt om dit te doen. Een softwareprogramma kan je niet garanderen dat de verkoop stijgt, omdat het niet in staat is om marketingplannen te maken, contracten te verzenden of op zichzelf in contact te komen met klanten - althans nog niet.
Maar goed ingericht zal een CRM-systeem je gegevens ordenen, je ongelooflijk waardevolle inzichten verschaffen, trends en reacties van de toekomst voorspellen op basis van de feedback uit het verleden, je laten weten welke klanten je op een bepaald moment moet benaderen en meer. Maar nogmaals, jij zult het loopwerk moeten doen en je CRM-systeem moeten begrijpen om groei van je organisatie te garanderen.
Het bouwen van je eigen aangepaste CRM-systeem ziet er misschien verleidelijk uit, maar eindigt niet altijd zoals je het in eerste instantie zou willen. Een interessant aspect van het kopen van een ander CRM-systeem is dat je tijdens het inventarisatie- en aankoopproces de mogelijkheid krijgt erachter te komen wat je nodig hebt, wat je denkt dat je wilt, wat je echt wilt en wat je niet nodig hebt. Je krijgt de kans te kijken naar de manier waarop je bedrijf werkt en kunt eventueel wijzigingen aanbrengen om de succesmogelijkheden te vergroten. Wanneer je er echter voor kiest je eigen CRM-oplossing te implementeren, ben je vaak niet in staat op deze kansen in te spelen. Uiteindelijk hebben deze fouten en misrekeningen ernstige gevolgen voor het succes van de CRM-software op de lange termijn. Een ander probleem bij het zelf ontwikkelen kan zich voordoen wanneer de persoon (of het team) dat het CRM-systeem heeft ontwikkeld, besluit een andere uitdaging aan te gaan en weg te gaan bij het bedrijf. Hierdoor wordt het moeilijk om nieuwe medewerkers te trainen of het CRM-systeem door te ontwikkelingen en mee te laten groeien met de ontwikkelingen in de markt (Microsoft, Google, browsers, thirdpartysoftware waarmee je graag wilt integreren etc.). Sowieso kan de investering om het door te ontwikkelen, niet worden gedeeld door miljoenen gebruikers, waardoor het een relatief dure aangelegenheid kan worden. Denk hier vooraf dus goed over na.
Het laatste punt op onze lijst met misvattingen over CRM-systemen is dat we geloven dat er sprake zal zijn van een investering die niet kan worden terugverdiend. Er kan geen zakelijke beslissing worden genomen zonder rekening te houden met de potentiële ROI en mensen gaan er vaak vanuit dat een CRM-oplossing geen enkele garantie biedt. Een goed gekozen CRM-systeem voor het mkb zal echter altijd de activiteiten stroomlijnen, het leven van werknemers vereenvoudigen en helpen bij de ontwikkeling van strategieën. Volgens Nucleus Research is de gemiddelde ROI voor CRM $ 8,71 voor elke dollar die je uitgeeft. Geen leugens - alleen maar statistieken.
De ROI moet worden bepaald op basis van de toename in verkoop en/of verbetering van de klanttevredenheidscijfers en/of het genereren van een groter aantal leads.
We hebben gesproken over enkele misvattingen. Laten we het nu hebben over het kiezen van de perfecte oplossing. Een goed CRM-systeem voor je bedrijf zou moeten zijn:
Twijfel niet. Act! CRM heeft zich allang bewezen!
Act! CRM heeft zich al meer dan dertig jaar bewezen. Het is de keuze voor ondernemers, sales- & marketingteams en het midden- en kleinbedrijf. Act! heeft geholpen de CRM-categorie op te zetten en is sindsdien de voorloper geweest van innovaties en verbeteringen voor de klant. Wist je dat Act! inmiddels meer dan zes miljoen gebruikers in meer dan honderd landen heeft? Dit geeft wel aan dat je dus te maken hebt met een populair en veelgebruikt CRM-systeem voor het mkb.
Hoewel Act! gemakkelijk is om te leren en zeer eenvoudig aanpasbaar aan jouw behoeften, zijn wij van TendenZ er voor je met technische ondersteuning, CRM-advies, digitale handleidingen en een team van Act! gecertificeerde consultants wanneer je deze nodig hebt. Kijk gerust eens op onze waarom Act! CRM pagina.
CRM-systemen zijn noodzakelijk en er is geen andere manier om het te zeggen: als je niet voldoende nadenkt voordat je er één kiest, kun je spijt krijgen van je beslissing. Wanneer je echter niet toestaat dat de hierboven genoemde misvattingen je oordeel vertroebelen, zou het in orde moeten komen. Om je te helpen bij het kiezen van een passend CRM-systeem, hebben wij de gratis te downloaden gids “Hoe kies je de beste CRM-software voor je bedrijf” en bekijk ook eens ons blog “De vijf voordelen van een CRM-systeem”.