De kans is groot dat je bedrijf minstens één social media-pagina heeft. Maar gebruik je social media alleen als een online reclamebord, of is er meer dat je zou kunnen doen om op te vallen, jouw publiek te betrekken en naamsbekendheid op te bouwen?
Bijna twee derde (71%) van MKB bedrijven gebruikt sociale media om zichzelf te promoten en meer dan de helft (52%) plaatst dagelijks berichten. Hoewel actief blijven op sociale media belangrijk is, is regelmatig posten niet hetzelfde als het onderhouden van een sterke aanwezigheid op sociale media. Wanneer sociale media worden gebruikt als onderdeel van een strategisch kader voor content marketing, kunnen ze een van de beste middelen zijn om in contact te komen met klanten, naamsbekendheid op te bouwen en inkomsten te genereren.
In het tijdperk van mobiel zijn klanten volledig veranderd in wanneer, waar en hoe ze beslissen om te kopen. Dit is in feite de theorie achter het Zero Moment of Truth (ZMOT)-concept dat Google tien jaar geleden voor het eerst introduceerde. ZMOT beschrijft in wezen de manier waarop klanten online onderzoek doen voordat ze een aankoop doen. Een consument die op zoek is naar een nieuwe blender kan bijvoorbeeld verschillende modellen zoeken, productbeoordelingen lezen, prijzen vergelijken, plaatselijke winkels zoeken die het product verkopen, enz.
Elk van deze onderzoek stappen is een kans die je niet wilt missen. Als je deze potentiële klanten op het juiste moment kunt benaderen met de juiste inhoud en boodschap, maak je een veel grotere kans om hen aan jouw merk te binden en toekomstige aankopen te stimuleren.
Toen ZMOT in 2011 voor het eerst werd geïntroduceerd, deden klanten dit onderzoek vaak online, misschien door een laptop open te klappen en in te loggen. Nu gebeurt veel van dit onderzoek op allerlei mobiele apparaten, op elke locatie en op verschillende online en mobiele bestemmingen, waaronder sociale media. De directe toegang tot informatie geeft klanten meer macht dan ooit tevoren, en dat zal zo blijven. En naarmate het consumentengedrag blijft evolueren, moeten ook de manieren waarop marketeers en merken zich inzetten om die doelgroepen te boeien.
Het komt allemaal neer op het aanbieden van tijdige, boeiende en consistente social media-inhoud waarnaar je klanten op elk apparaat en op elk moment zoeken. De sleutel hier is consistentie, omdat het bijna onmogelijk is om een sterke social media-aanwezigheid te hebben zonder dat. Als je niet consequent informatieve en relevante content op jou social media-kanalen plaatst, loopt uw bedrijf het risico verouderd en uit de pas te lopen, en misschien zelfs failliet te gaan als je al een tijdje niets hebt gepost.
Download onze sjabloon voor een social media-kalender en krijg een eenvoudigere en consistentere manier om jouw social media-berichten te plannen en je naamsbekendheid te vergroten!
Denk bijvoorbeeld aan de laatste keer dat je zocht naar een lokaal bedrijf, zoals een café of een kapper, om vervolgens te zien dat hun Facebook-pagina al meer dan een jaar niet is bijgewerkt. De kans is groot dat je de indruk kreeg dat ze niet langer actief waren, of in ieder geval niet erg geneigd waren om te reageren op vragen. Nog belangrijker, hoe groot is de kans dat je op andere manieren contact probeert op te nemen met dit bedrijf, zoals via e-mail of een telefoontje?
Feit is dat klanten verwachten met bedrijven in contact te komen via sociale media. Meer dan 91% van de gebruikers van sociale media volgen hun favoriete merken of bedrijven voornamelijk via de sociale mediaplatforms van hun voorkeur, of dat nu Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok, LinkedIn, Snapchat, Reddit, YouTube of WhatsApp is. Bovendien verwacht meer dan de helft (63%) van de consumenten dat ze via diezelfde platforms toegang krijgen tot de klantenservice.
Hoe mensen tegenwoordig winkelen is radicaal anders dan een paar decennia geleden. Aankoopbeslissingen volgen niet langer een lineair pad van het zien van een advertentie tot het aansluiten bij de kassa. In plaats daarvan volgen potentiële klanten vaak een lukraak patroon dat kan bestaan uit talrijke Google-zoekopdrachten, YouTube-recensies, getuigenissen van Instagram-influencers en persoonlijke aanbevelingen van goede vrienden en familie.
Als gevolg daarvan bieden sociale media een belangrijke bron van beslissingsinformatie. Daarom is het optimaliseren van je sociale pagina's (net als uw blog en website) met actuele en relevante inhoud van hoge kwaliteit essentieel om hoger te scoren in de zoekresultatenpagina's van Google (SERP's). Uit dit Google-rapport blijkt: "Merken die de juiste mobiel-relevante antwoorden geven en de impact ervan meten, kunnen een concurrentievoordeel behalen. Nog belangrijker is dat ze consumenten kunnen helpen wanneer ze dat het meest nodig hebben."
Kleine bedrijven kunnen sociale mediakanalen gebruiken voor merkbekendheidscampagnes door eenvoudig te maken content te delen, waaronder infographics, korte video's, advertenties en links naar meer gedetailleerde, hoogwaardige content die vragen van klanten beantwoordt of trending topics behandelt. Sociale marketeers gebruiken ook vaak hashtags om posts te markeren zodat ze verschijnen bij veelvoorkomende zoekopdrachten op sociale media om de merkbekendheid te vergroten.
Bedenk hoe dit bekende scenario de beslissing van een potentiële klant om bij jou te kopen kan maken of breken:
Laten we het voorbeeld nemen van een kleine koffiekiosk. De winkel besloot zijn service en openingstijden tijdens de pandemie aanzienlijk terug te schroeven, maar heeft zijn Google bedrijfsprofiel nooit bijgewerkt met de verminderde openingstijden. Hoewel de website en Facebook-pagina van het bedrijf nog steeds live zijn, zijn ze al een jaar niet meer bijgewerkt. En ook al is de winkel weer geopend met uitgebreide openingstijden, de eigenaar heeft de Facebook-pagina niet bijgewerkt en heeft niet gereageerd op de weinige vragen via Messenger. In plaats daarvan heeft de eigenaar ervoor gekozen om te vertrouwen op voetverkeer, mond-tot-mondreclame en het "Open" bord in het raam om klanten te krijgen, wat niet succesvol is geweest.
Hoewel dit een extreem voorbeeld lijkt, is het verrassend hoeveel kleine bedrijven geen gebruik maken van sociale media, zelfs niet voor basismarketing. Eenvoudige, snelle taken zoals het bijwerken van social media-pagina's en het onderhouden van een Google My Business-account kunnen MKB-bedrijven helpen voorkomen dat het aankooppad wordt onderbroken - de route die een potentiële klant aflegt vanaf de eerste zoekopdracht of aanbeveling tot de daadwerkelijke aankoop. Zodra een klant een wegversperring op het aankooppad tegenkomt, zoals een niet meer bestaande social media-pagina of een verouderd Google-profiel, zal die potentiële klant vrijwel zeker overstappen naar een ander bedrijf.
Laten we eerlijk zijn: Klanten gebruiken sociale media vaak om te ventileren over slechte klantervaringen. Of het nu op je Instagram- of Facebookpagina is, of privé in een berichtenapp, je moet snel en professioneel kunnen reageren. (Hetzelfde geldt voor positieve feedback. Als een klant de tijd neemt om je product en service te complimenteren, laat hem dan zo snel mogelijk weten hoezeer je hem waardeert!). Dit kan ook dienen als een goede gelegenheid om een verwijzing te vragen.
In het geval van een negatieve publieke recensie, geeft een actieve aanwezigheid op sociale media jou de mogelijkheid om direct te reageren. Niet alleen kunt je zo mogelijk het probleem van die klant oplossen, andere klanten zullen zien dat je actief ingaat op problemen van klanten. Deze perceptie heeft twee potentiële voordelen:
Klanten waarderen je reactievermogen en bereidheid om dingen recht te zetten. Elk bedrijf doet wel eens iets fout, maar het herstellen van fouten kan veel bijdragen aan het herstellen van een slechte ervaring en het onderhouden van de klantrelatie.
Voorkom een "stapel" negatieve beoordelingen. Door niet publiekelijk te reageren op negatieve beoordelingen, kunnen andere klanten worden aangemoedigd om opmerkingen achter te laten over hun eigen slechte ervaringen. Als negatieve opmerkingen op uw social media-pagina's of testimonial-sites zoals Yelp onbeantwoord blijven, kun je te maken krijgen met een veel grotere marketingcrisis die op de lange termijn moeilijker te beheersen zal zijn. Het is belangrijk dat je social media-strategie een tijdige betrokkenheid bij uw doelgroep omvat.
Natuurlijk is social media marketing een groot onderwerp dat veel verder gaat dan deze blog. Daarom hebben we een gids gemaakt om jou op weg te helpen met enkele van de basisprincipes van sociale-mediamarketing. Of je nu net begint of je huidige prestaties op het gebied van sociale-mediamarketing wilt verbeteren, download nu onze Gids voor sociale-mediamarketing voor kleine bedrijven!
Als je klaar bent voor de volgende stap op uw marketingreis, ontdek dan hoe Act! je kan helpen bij het opbouwen en behouden van loyale klantrelaties - probeer het 14 dagen gratis uit!