Klanttevredenheid is van wezenlijk belang voor je bedrijfssucces. Zonder tevreden klanten zul je continu je best moeten doen nieuwe klanten binnen te halen. Dit kan zelfs lastiger zijn als er overal negatieve commentaren van ontevreden klanten te vinden zijn.
Maar hoe weet je of je klanten tevreden zijn met de diensten die je hebt geleverd? Dat kun je niet zomaar raden of aannemen. Dat moet meetbaar zijn. Hieronder vind je enkele methodes waarmee je klanttevredenheid kunt meten en ook nuttige vragen die je kunt gebruiken in je klanttevredenheidsonderzoek.
Het mag dan heel gemakkelijk klinken, maar de beste manier om erachter te komen hoe tevreden je klanten zijn, is het ze gewoon te vragen. Enquêtes en vragenlijsten zijn voor jou heel simpel te maken en voor klanten heel eenvoudig om in te vullen. Zo heb je een hele goede methode om feedback te vergaren.
Er bestaan een paar veelgebruikte feedbackmethodes die gebruikmaken van slechts één vraag. Voorbeelden hiervan zijn Net Promotor Score (NPS) of Customer Satisfaction Rating (CSAT). Door slechts één vraag te stellen, zal je response rate hoger worden, omdat klanten de enquête in korte tijd kunnen invullen. Als je meerdere antwoorden verzamelt, kunnen je trends gaan opvallen in de tevredenheidsniveau’s van je klanten.
Een andere mogelijkheid is een enquête te maken met meerdere vragen. Op deze manier kun je meer waardevolle informatie vergaren over verschillende aspecten van je bedrijf en de klantervaring die je biedt. Maar het risico bestaat dat klanten de enquête niet afronden of de vragen gehaast beantwoorden. Dit resulteert in inaccurate antwoorden. Dus het is belangrijk om je enquêtes kort en aantrekkelijk te maken.
Welk type enquête je ook besluit te gebruiken en hoe vaak je de enquête ook wilt versturen, het is belangrijk dat je een paar vragen hebt die de meest waardevolle informatie opleveren zonder dat je klanten ontmoedigt de vragen te beantwoorden.
Enquêtes die te lang en ingewikkeld zijn, zullen waarschijnlijk niet worden ingevuld. Dus, hoewel we hieronder negen vragen tonen die je kunt stellen, bedoelen we niet dat je deze alle negen in één enquête hoeft te stellen. Kies er een paar uit die voor jouw klanten en hun ervaring met jouw bedrijf het meest van toepassing zijn.
Het kan makkelijk lijken hierover na te denken, maar je kunt het beste rechtstreekse vragen stellen. Je wilt ten slotte weten hoe tevreden jouw klanten zijn met hun ervaring, dus vraag hen dat gewoon. Deze vraag kan worden gesteld en beantwoord met een schaal van 1-10, waarbij 1 staat voor zeer ontevreden en 10 zeer tevreden. Je kunt de vraag ook stellen met behulp van antwoorden zoals de onderstaande:
Dit is de sleutelvraag die wordt gebruikt in de Net Promotor Score-enquête en deze wordt altijd gemeten met een schaal van 1-10. Het is een enorm nuttige vraag, omdat zowel tevredenheids- als loyaliteitsniveau’s worden gemeten. Het is aannemelijk dat een klant jouw bedrijf aanbeveelt bij anderen als hij tevreden is met de diensten die je bedrijf biedt. Dus een hoge score bij deze vraag is heel positief en vertelt je veel over je klanten.
Daar klanttevredenheid is gebaseerd op de complete klantenreis, is het belangrijk om verscheidene aspecten die je klanten ervaren met jouw merk/product, te beoordelen. Hieronder valt ook je website, ongeacht of je deze gebruikt om je product te verkopen of niet. Deze vraag kan worden gemeten met een schaal van 1 tot 10 of via een tekstwaarde, variërend van zeer eenvoudig tot zeer moeilijk. Je doel zou moeten zijn een gebruiksvriendelijke website te hebben die het je klanten zo gemakkelijk mogelijk maakt.
Een negatief antwoord op deze vraag kan duiden op een tekortkoming op een aantal vlakken. Het kan zijn dat je onvoldoende voorraad had, dat de inrichting van je winkel te onduidelijk is of er was geen medewerker beschikbaar om de klant te helpen datgene te vinden wat hij zocht. Dus het is een waardevolle vraag die je kan helpen de winkelervaring van klanten te verbeteren.
Dit is nog een handige vraag voor bedrijven met een fysieke winkel. De vraag kan ook worden gebruikt om de klantenservice te meten na online of telefonisch contact. Je personeel kan een grote rol spelen in de klanttevredenheidsniveau’s; het is daarom belangrijk dat je meet hoe de medewerkers het doen. Het kan goed zijn je klanten de mogelijkheid te geven aanvullende informatie te verstrekken bij deze vraag. Zo kunnen klanten een specifieke medewerker die hen geholpen heeft, benoemen, indien van toepassing.
Prijzen zullen niet altijd de belangrijkste beweegreden zijn voor een klant om je product of dienst aan te schaffen, maar de prijs heeft wel een grote invloed op de klanttevredenheid. Het is dan ook een goed idee de mening van je klanten over de waarde van je producten in vergelijking tot de prijzen te meten. Als er een hoge negatieve respons is op prijs- of waardegebaseerde vragen, kan het tijd zijn je prijzen opnieuw tegen het licht te houden.
De kwaliteit van je producten en diensten speelt duidelijk een belangrijke rol bij de klanttevredenheid. Er zijn talloze manieren waarop je om feedback kunt vragen hierover. Met deze vraag kun je ervoor zorgen, dat je een uitgebreide feedback krijgt door de mogelijkheid te bieden aanvullende informatie te geven. Dat kun je het beste doen door een lijst te bieden met mogelijkheden, eventueel met termen die eerder zijn gebruikt bij de beschrijving van je producten en diensten (zowel positief als negatief). Je moet dan ook een “anders”-mogelijkheid bieden die je klanten kunnen gebruiken om zelf iets in te vullen.
Het is altijd goed om ten minste één open vraag zoals deze in je enquête op te nemen. Hiermee bied je je klanten de mogelijkheid extra informatie te geven over hun tevredenheid of ontevredenheid naast de gesloten vragen. Met de informatie die je hiermee verkrijgt, kun je als bedrijf weer aan de slag om je business te verbeteren. Een vraag om feedback geeft je klant de kans over positieve of negatieve ervaringen met je bedrijf te schrijven.
Dit is een andere open vraag, maar gerichter dan de vorige. Of de klant nu tevreden is of niet, met deze vraag kan hij opbouwende kritiek leveren die je zou kunnen helpen je diensten te verbeteren. Naast dat je waardevolle informatie voor je bedrijf verzamelt, laat je zo ook de klant zien dat je zijn ervaring met jouw bedrijf belangrijk vindt.
Als je veel waardevolle reacties van je klanten hebt verzameld en daar vervolgens niets mee doet, dan is dat zonde van ieders tijd. Je zou alle informatie moeten verzamelen en analyseren en vervolgens actie moeten ondernemen om op basis van de feedback de klantenervaring te verbeteren.
Hiermee verbeter je de toekomstige klantenervaring en zal het klanttevredenheidsniveau hoger worden. Het kan ook helpen de loyaliteit van bestaande klanten te vergroten. Als een klant specifieke kritiek of advies heeft gegeven en merkt dat zijn opmerkingen zijn opgepakt wanneer hij iets van je bedrijf koopt, zal hij zich als klant gewaardeerd voelen en nog meer tevreden zijn.
Betrek je contacten automatisch bij e-mailcampagnes en survey met Act! Marketing Automation. Daarbij worden alle resultaten direct teruggelezen in Act! CRM zodat je een totaaloverzicht krijgt van jou contacten. Je kunt snel filteren op campagne- of enquêteresultaten en hier actie voor uitzetten. Meer weten over Act! Marketing Automation? Download onze gids!
