10 tekenen dat je bedrijf een CRM-systeem nodig heeft

Er komt een moment in het leven van iedere ondernemer dat alles een beetje... oncontroleerbaar kan aanvoelen.

Misschien ben je wel gefrustreerd omdat het bedrijf niet zo hard groeit als je denkt dat het zou kunnen. Of juist zo snel groeit dat je helemaal overweldigd bent en niet weet hoe je de volgende stappen moet zetten.

We zeggen niet dat CRM het wondermiddel is voor al je bedrijfsproblemen. Maar we hebben wel tien heel goede redenen om software voor klantrelatiebeheer te gebruiken voor je op een rijtje gezet. We bespreken ze hieronder, maar allereerst een korte definitie van CRM:

CRM staat voor Customer Relationship Management. Dit systeem is ontworpen om precies te doen wat de naam zegt: relaties met je klanten beheren.

In de praktijk ziet een CRM-systeem eruit als een programma (app of software) waarmee je klantgegevens kunt bijhouden, in één oogopslag kunt zien wie ze voor je bedrijf zijn (leads, prospects, loyale klanten, enz.) en prioriteiten kunt stellen voor de volgende stappen die je bedrijf moet nemen.

Je hebt misschien al je vertrouwde Excel-spreadsheets binnen handbereik, maar heb je ooit in je e-mails gezocht naar een verzendadres? Of moeite gehad om contact op te nemen met een klant van wie het telefoonnummer was gewijzigd?

Dit is een van de mooie dingen van CRM-systemen. Telkens als je nieuwe klantinformatie ontvangt, kan je die bijwerken op één plaats. Geen plakbriefjes meer die overal verspreid liggen. Alles is gecentraliseerd, of je nu alleen werkt of met een team van 100 mensen.

Bonuspunt: sommige CRM-platforms maken het importeren van klantgegevens zelfs super eenvoudig. Act! kan bijvoorbeeld automatisch info updaten vanuit Outlook.

Dit is een probleem dat alleen maar groter wordt met het aantal verkopers in je bedrijf. Elke nieuwe vertegenwoordiger kan een andere manier hebben om dingen te doen, wat kan leiden tot data silo's en het gevoel kan geven dat je niet op de hoogte bent.

Ook hier werkt CRM-software als een krachtig hulpmiddel voor centralisering, omdat elke klantinteractie kan worden geregistreerd, gevolgd en gecontroleerd.

E-mail, telefoon, sociale media, support ticket, live chat, messenger apps.... Er is tegenwoordig geen tekort aan communicatiekanalen voor je gebruikers, in tegendeel.

Het probleem ? Het kan moeilijker worden om bij te houden wie, wat, wanneer en waar heeft gezegd.

Door een geschiedenis van al je interacties met klanten, prospects en leads te registreren, kan je de communicatie stroomlijnen, en dat helpt bij support, marketing en verkoop. Het beste van alles is dat je je klanten nog steeds alle opties kan geven die ze willen. Het belangrijkste is dat alles van jouw kant in de juiste inbox terechtkomt.

Klachten van klanten zijn er in allerlei soorten en maten, maar ze komen meestal op hetzelfde neer: frustratie over de manier waarop je met hen communiceert. Wellicht is er niet voldoende informatie. Het kan zijn dat ze dezelfde gegevens meerdere keren opnieuw moeten invoeren. Of misschien hebben ze contact gehad met meerdere medewerkers, die hen allemaal andere dingen vertelden.

Dit is nog een reden waarom het hebben van al je klantgegevens op één plek een enorme vooruitgang kan betekenen. Er ontstaan geen misverstanden meer bij het benaderen van je klanten, hoeveel verkoop- of supportmedewerkers je ook hebt: ze gebruiken allemaal dezelfde database met dezelfde informatie. En alles wordt in realtime bijgewerkt.

Het bijwerken van diverse systemen gaat vaak gepaard met het handmatig invoeren van gegevens, en dat is tijdrovend en foutgevoelig. Je kunt te maken krijgen met duplicaten, typefouten en simpele vergissingen die je bedrijf op de lange termijn veel geld kunnen gaan kosten.

Met een CRM-systeem kan je de gegevens van een klant uit bijvoorbeeld een online formulier halen en automatisch importeren in je systeem. Het is snel, efficiënt en werkt met meerdere contactpunten voor integratie, zoals e-mail, agenda's of sociale media.

Gegevens in het CRM-systeem zetten is niet het enige proces dat je kan automatiseren. Gegevens eruit halen is net zo eenvoudig als het creëren van rapportages. Doordat al je informatie op één plek staat, kunnen rapporten worden uitgediept, gefilterd en op maat gemaakt worden zodat ze zich alleen richten op de cruciale informatie, zoals gesloten deals per kwartaal, dagelijkse MQL's en SQL's, of beantwoorde supporttickets per vertegenwoordiger.

Klanten vinden is al moeilijk genoeg, maar weten welke echt waardevol zijn voor je bedrijf zou dat niet moeten zijn. Met een CRM-systeem kan je een lijst maken van klanten op basis van hoeveel ze hebben uitgegeven bij je organisatie, hun jaarlijkse budget of welke terugkerende producten ze nodig hebben. Dit helpt om te anticiperen op hun behoeften en levert meer omzet op wanneer je verkoopmedewerkers kunnen upsellen, cross-sellen of gewoon hun relatie met hen kunnen versterken door de juiste gegevens te raadplegen.

Als je meer leads binnenkrijgt dan je aankunt, zijn CRM-systemen erg geschikt om prioriteiten te stellen. Je team kan zelfstandiger worden door leads te sorteren op belangrijkheid, te delegeren naar de juiste verkoopmedewerkers of gewoon proactiever contact op te nemen met de juiste persoon.

En als je vreest dat verkoopmedewerkers op dezelfde manier te werk gaan, maak je dan geen zorgen. Je kan gemakkelijk opmerkingen en notities toevoegen in je CRM-software en het team rechten toewijzen, zodat alleen de managers bepaalde informatie te zien krijgen.

Zodra je bedrijf groeit, ontstaan er meer communicatieproblemen. Dit geldt voor zowel marketeers, supportmedewerkers als verkopers. Een groter team betekent meer spanningen tussen afdelingen en meer doorschuiven als er iets fout gaat.

Tenzij je natuurlijk slim omgaat met de workflows die je instelt via je CRM tool.

Centralisatie is hier van essentieel belang, omdat alle communicatie op één plek wordt bewaard en eenvoudig te beheren is in de vorm van taken en herinneringen.

Een CRM-platform betekent tijdsbesparing en dus minder kosten voor administratie en beheer. Als je de juiste CRM-tool gebruikt, kan je ook meer personeel in dienst nemen met minder trainingskosten, aangezien ze maar met één dashboard hoeven te werken in plaats van met meerdere.

Op dezelfde manier hoef je maar met één leverancier te werken in plaats van met meerdere, wat tijd en middelen bespaart die je kunt besteden aan datgene wat het belangrijkst is: met een gerust hart je bedrijf laten groeien.

Er komt een moment in het bestaan van elke organisatie dat groei op een slimme manier moet worden aangepakt. Misschien heb je te veel zakelijke leads, of te veel verkoopmedewerkers om echt een idee te krijgen van wat er gebeurt. Het kan ook zijn dat je support overweldigd wordt door verzoeken van klanten voor betere service.

En hoewel CRM-tools in de eerste plaats worden gebruikt voor het beheren van klantrelaties, kunnen ze nog veel meer, zoals het verbeteren van de communicatie, het samenbrengen van afdelingen en het besparen van tijd en moeite op handmatige taken.