artner Theo de Bruijn van Livium is ervan overtuigd dat de combinatie van Act! CRM, Act! Marketing Automation (AMA) en de bezoekregistratieapp zijn organisatie heel veel tijd hebben opgeleverd. “Die tijd kunnen we nu onder andere besteden aan de opvolging van nieuwe klanten. Dat is werk dat voorheen bleef liggen.”
Theo de Bruijn Partner van Livium
Livium is sinds 2006 de producent van high-end aluminium zonweringssystemen. Denk daarbij aan louvredaken, louvrepergola’s, louvrepanelen en shutterpanelen. Louvredaken zijn open constructies waarmee schaduw en zon naar wens te reguleren zijn; bij regen kunnen de louvres dicht en zit men beschut.
Afnemers van de eindproducten van Livium bevinden zich in de Benelux. Het gehele proces van fabricage tot en met montage verzorgt de organisatie in eigen beheer vanuit Hengelo. Dat zorgt voor korte levertijden en de mogelijkheid om altijd goed in te spelen op de wensen van de klant.
Tegelijk maakte die totaalbeheersing van het proces de keuze voor ERP-software destijds lastig, herinnert Theo de Bruijn zich. Hij kwam in 2011 bij Livium werken en is inmiddels partner. “Sinds 2010 werken wij al met Act! CRM; in 2022 zijn wij bezig geweest met de implementatie van een ERP-systeem, maar het werkte niet zoals wij voor ogen hadden. Een overleg over AMA Complete met Frank en Rolf van TendenZ, bracht voor ons nieuwe mogelijkheden binnen het ons vertrouwde en bekende Act! CRM.”
TendenZ wist tussen de regels door onze behoeften eruit te filteren
Dat lag eigenlijk helemaal niet in de lijn der verwachting, zegt Theo. “Er werd met een ERP-systeem gewerkt; CRM-software is toch echt iets anders. Kennelijk waren we daar, zonder dat we het wisten, toch naar op zoek. TendenZ heeft ons dat inzicht min of meer gegeven. Door de vragen die ze stelden, kwamen ze erachter dat het huidige CRM-systeem naadloos aansluit op de wensen die er binnen Livium leefden. Eigenlijk kwam TendenZ bij ons voor het bespreken van een marketing automation-tool, maar wij waren vooral bezig om onze frustraties over het ERP-debacle van ons af te praten. Tussen de regels door wisten zij daar onze behoefte uit te filteren. Ze zagen de kansen en mogelijkheden die het ons bood. Dat vind ik knap. ”
Aanvankelijk werd Act! CRM hoofdzakelijk gebruikt voor de opslag van data rondom projecten en contactgegevens. In de loop der tijd ging Livium het systeem steeds intensiever gebruiken. Dat hield gelijke pas met de groei van het bedrijf: van vier medewerkers in 2011 naar zestien vandaag. “We wilden dat iedereen dezelfde werkmethode hanteerde. Om daar te komen, was het nodig dat alle medewerkers goed inzicht hadden in de klanten en de projecten die we draaiden.”
Act! CRM geeft een hoop gemak en biedt perfect overzicht
Op een gegeven ogenblik breidde Livium het Act! CRM-pakket uit met opportunities, wat de gelegenheid biedt om de verkoopkansen en het klantpotentieel zorgvuldig in te schatten. Ook ging Livium met projectgroepen werken. Daarmee creëerde het bedrijf een soort database- of informatiecentrum waarin alle communicatie die er met klanten of prospects is geweest, bij elkaar komt. “Als er bij een van de klanten bijvoorbeeld ooit een storing is geweest, kunnen we die binnen een handomdraai terugvinden in de database. Alle communicatie die er rondom die storing was, staat daar bij elkaar. Natuurlijk wat die storing behelsde, maar ook wat we daar toen aan hebben gedaan, wat we hebben gezegd of beloofd. Dat geeft een hoop gemak en een perfect overzicht. Hetzelfde geldt voor opdrachtbevestigingen, offertes, facturen, tekeningen en noem maar op: je klikt een project aan en er opent zich een bron aan gemakkelijk doorzoekbare informatie. Eerder was je eindeloos mapjes aan het doorscrollen, niet eens met de garantie dat je uiteindelijk vond waar je naar op zoek was.”
Het hele systeem draait bij Livium inmiddels in de cloud. Dat bevalt Theo goed. “Vroeger hadden we nogal eens een storing aan de hand; vaak lag dat aan de server. Nu we in de cloud werken, gaat het eigenlijk altijd goed. De verantwoordelijkheid voor het hele hardwareverhaal ligt nu bij TendenZ, dat is voor ons heel fijn.”
Met de bezoekregistratieapp wil Livium montages en opleveringen zorgvuldig documenteren
De bezoekregistratieapp, die Livium sinds kort ook in bezit heeft, moet nog goed worden ingesteld, geeft Theo aan. Wel heeft hij al een idee waarvoor de app onder andere gebruikt gaat worden. “Om een voorbeeld te geven: wij merken weleens dat klanten maanden na het bezoek van een monteur onvolkomenheden constateren aan ons product. Er zit dan bijvoorbeeld ergens een krasje op. Wij weten zelf dan weliswaar of het er al op zat, of dat het nieuw is. Maar als je dat niet goed gedocumenteerd hebt, sta je nergens. We willen dus dat onze monteurs bij een montage altijd foto’s maken van de oplevering. Dat wordt met de bezoekregistratieapp vervolgens eenvoudig gedocumenteerd.”
Mailings steeds doelgerichter maken met AMA Complete
Een andere feature waar Livium erg blij mee is, is de marketing automation tool AMA Complete. “Ook voor deze tool geldt dat we die pas net hebben aangeschaft. We moeten dus echt nog gaan ontdekken waar onze mogelijkheden liggen. Maar dat die er zijn, daar ben ik van overtuigd. Ik denk bijvoorbeeld aan het versturen van gerichte mailings bij nieuwe productlanceringen, en het tracken van dit soort mailings. Worden ze geopend en goed gelezen? Dat is informatie waar je wat mee kunt; het helpt bijvoorbeeld om de mailings steeds doelgerichter te maken.”
Livium kan zich nu beter focussen op de opvolging van nieuwe klanten
Wat hebben Act! CRM, AMA Complete en de bezoekregistratieapp Livium eigenlijk gebracht? Een enorme sprong in efficiency, zegt Theo vastberaden. “Nog een voorbeeld. Je moet je voorstellen dat er gemiddeld op vier van de tien offertes die wij versturen niet wordt gereageerd. Wat wij dan altijd deden, was alle tien de geadresseerden van de offertes nabellen. Dat kostte vijf tot tien minuten per klant. Nu zorgt het systeem er automatisch voor dat er een e-mail gaat naar alle klanten die nog niet op de offerte hebben gereageerd. Van een aantal van hen krijgen we dan alsnog de reactie: ja of nee. Het zal niet verbazen dat het op jaarbasis heel veel tijd scheelt dat we de klanten die afhaken niet meer hoeven na te bellen. Ik denk dat het onze verkoopafdeling een kwart meer tijd heeft opgeleverd. Die tijd kunnen we onder andere besteden aan de opvolging van nieuwe klanten. Dat is werk dat voorheen bleef liggen.”
TendenZ heeft vooral de verkoopafdeling van Livium heel blij gemaakt
Het staat dan ook buiten kijf dat Theo Act! CRM en specifieker TendenZ zal aanbevelen. “Nou ja, grapt hij, natuurlijk niet aan collegabedrijven, want dan worden die net zo succesvol als wij. Maar zonder gekheid, het prettige van de medewerkers van TendenZ is dat ze Act! CRM tot op de millimeter passend maken bij de wensen van jouw organisatie. Het is in de eerste plaats heel mooi dat Act! CRM die ruimte voor maatwerk en talloze slimmigheidjes biedt. Maar dan ben je er nog niet. Je hebt echt specialisten nodig met verstand van zaken die kijken hoe de mogelijkheden aansluiten bij de processen in jouw organisatie. Dat doet TendenZ perfect, ik kan het niet anders zeggen. Ze analyseerden onze werkmethode en vertelden vervolgens hoe Act! CRM voor al onze wensen een specifieke oplossing had. We hebben daar met name onze verkoopafdeling heel blij mee gemaakt. Die hebben sinds we met Act! CRM werken direct inzicht in hun eigen omzet, in wat er is geoffreerd en wat er wordt verkocht. Dat geeft mijn collega’s vervolgens een enorme drive. De impact van Act! CRM strekt dus echt verder dan het faciliteren van een goede basisstructuur. Het geeft medewerkers ook energie en ambitie. En dan moet je bedenken dat we nog lang niet alles uit het systeem halen wat erin zit!”